Spis treści:
Obserwujemy rozwój zintegrowanych układów automatyki dla inteligentnych sklepów. Koncepcja jest rozwijana od wielu lat, a rozwiązania smart store spotykamy coraz częściej i wykorzystujemy coraz chętniej. Czy to nowa wygoda dla właścicieli sklepów i klientów, czy jeszcze odległa fanaberia?
Era smart shopping
Sklep detaliczny przechodzi fundamentalną przemianę, ponieważ technologie cyfrowe i mobilne znają nowe schematy, według jakich konsumenci dokonują zakupów. Chociaż droga do naszych serc, umysłów i portfeli uległa zmianie, co widać między innymi w trendach marketingowych, to tradycyjne sklepy to z pewnością nie przeżytek. Prawdę mówiąc równolegle do rozwoju platform e-commerce sklepy stacjonarne przeżywają swój renesans, ponieważ detaliści i właściciele marketów oferujących sprzedaż detaliczną i półhurtową odkrywają, że może to być ostatnie miejsce, w którym mogą przyciągnąć pełną uwagę dzisiejszego, umówmy się dość rozkojarzonego, konsumenta.
Ponieważ nawet sklepy internetowe z pewnych przyczyn wracają do świata sklepów tradycyjnych, należałoby ponownie przeanalizować rolę, funkcje i możliwości sklepu fizycznego w nowej erze. Smart store albo smart digital store to innowacyjne ramy zintegrowanych rozwiązań, które łączą specyficzne cechy klientów, pracowników i produktów w sklepie stacjonarnym i internetowym z fizycznym sklepem, aby pomóc detalistom w szybkim, efektywnym i zgodnym z ich potrzebami zdefiniowaniu, przyspieszeniu i utrzymaniu transformacji cyfrowej. Przy okazji: nazewnictwo bywa mylące, więc nie mylmy smart shoppingu i smart stores ze smart shopami – to raczej domena holenderska i dotyczy zupełnie czego innego…
Temat zrównoważonego rozwoju w parze z cyfryzacją jest bardzo istotny w sektorze handlu detalicznego. Owszem, digitalizacja stwarza wiele nowych możliwości dla zrównoważonych procesów i ich monitorowania, jednocześnie jednak wpływa na konkurencyjność wobec tradycyjnych sklepów, gdzie za kasą stoi uśmiechnięta ekspedientka ważąca ogórki na szalkowej wadze. Funkcjonowanie smart stores z aplikacjami cyfrowymi opartymi na technologii wielofunkcyjnych czujników, Internet of Things (Internet Rzeczy) i AI (sztuczna inteligencja) jest naturalnie bardziej energochłonne niż funkcjonowanie sklepu, który nie jest zdigitalizowany lub jest zdigitalizowany w niewielkim stopniu.
Rozwiązania dla smart stores. Wirtualne przymierzalnie, kasy samoobsługowe, inteligentne koszyki i wiele więcej
Według informatycznego giganta Capgemini realizującego badania związane z wdrażaniem technologii smart store przed sprzedawcami detalicznymi stoi nie lada wyzwanie. Odwiedzający sklepy klienci oczekują wydajności i wygody, jaką daje doświadczenie online przy zakupach e-commerce – jeśli w ogóle zechcą je odwiedzać. Na szczęście jest automatyzacja i szeroko rozumiane technologie IT. Mają one pomóc klientom i sprzedawcom czyniąc fizyczne sklepy bardziej atrakcyjnymi.
Technologie automatyzacji w sklepach możemy zdefiniować jako wykorzystanie robotów, czujników, kamer i rejestratorów, digital signage (w tym wyświetlacze), elektroniczne etykiety oraz aplikacje mobilne, które pomagają kupującym w razie pytań, dostarczają dokładnych informacji o produktach i pomagają przy płatności. Od strony sprzedawców czy szeroko rozumianej obsługi sklepu też widać usprawnienia – wszelkie operacje sklepowe, takie jak uzupełnianie zapasów, inwentaryzacja, kontrola jakości i zarządzanie obiektami też mogą zostać w mniejszym lub większym stopniu zautomatyzowane. Sieć sklepów Żabka zaprezentowała sklep przyszłości już w 2018 roku i zapowiedziała stopniowe wprowadzanie zmian. Propozycji nie brakuje.
Spersonalizowani asystenci głosowi - voice commerce
Głos każdego człowieka tak jak odciski palców czy soczewka oka reprezentuje zestaw indywidualnych i charakterystycznych cech, które wykorzystuje się przy weryfikacji jako zestaw biometryczny. Potencjał voice commerce (v-commerce) dostrzegają też sklepy działające na rynku e-commerce. Popularne rozwiązania opierają się o systemy asystentów głosowych i głośniki z oferty cyfrowych gigantów – królują tutaj Google Home i Amazon Echo. Jak podaje blog outsorcingowy Arvato, w 2018 roku zaledwie 2 na 100 użytkowników usługi Amazon Alexa dokonało zakupów z głośnikiem i tylko 10% z nich dokonało zakupów ponownie. Co więcej, voice commerce wygenerował w 2018 roku zaledwie 2 mld. USD zysku w USA, co stanowi mniej niż 1% całkowitego obrotu. Prognozowany szybki sukces nie nadszedł, ale marketingowcy obserwują dopiero na dobrą sprawę nadchodzący trend także w Polsce. A częstość wpadek w rozumieniu naszych intencji przez asystentów głosowych spada – w 2019 rezultaty wynosiły 93% dla Google Assistant, 83% dla Siri i 80% dla Alexy. Najsłabiej radziła sobie Microsoft Cortana, która nie była dostępna w Polsce, nie radziła sobie z lokalnymi dialektami i która powoli przestaje istnieć w świadomości użytkowników tracąc wsparcie twórców na kolejnych platformach jak iOS i Android.
Analityka wewnątrzsklepowa - wzorce, emocje, opinie
Detaliczny smart store to kopalnia danych analitycznych i mikroskop skierowany na nawyki klientów tak samo, jak ruch na stronie internetowej sklepu online. Sprzedawcy detaliczni dążący do zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń cyfrowych zwykle koncentrowali się na wspierających stronach internetowych i wdrażaniu możliwości zakupów online. Coraz częściej jednak zwracają swoją uwagę na fizyczną przestrzeń sklepu i właściwie wszystko, co mogą z niej wyciągnąć świadomi obserwatorzy i analitycy. Pomagają też starsze niż się wydaje badania w rodzaju eye-tracking oparte na śledzeniu punktu skupienia wzroku, ruchów gałki ocznej oraz rozmiaru źrenicy osoby badanej – w skrócie sprawdza się co przyciąga nasz wzrok na najdłużej, a co w ogóle ignorujemy. Jedno z ciekawych zjawisk, którego opisanie i znajomość rozpowszechniły podobne badania, to ślepota banerowa. Wiele z opisywanych w badaniach zjawisk zdaje się przynależeć i do świata rzeczywistego, i do poruszania się w świecie online, choć niektóre podobieństwa mogą być złudne.
Interaktywne sklepy zyskują rozwiązania z kręgu Internetu Rzeczy (IoT), stosują inteligentne kamery, przetwarzanie języka naturalnego czy wdrażają algorytmiczne uczenie maszynowe. Innowacyjni detaliści przekształcają środowisko sklepowe w żywy eksperyment badań psychologicznych. Przykład – kamery i czujniki śledzą nie tylko natężenie ruchu w sklepie, ale także jego wzorce i czas, jaki spędzamy przy danej ekspozycji (a więc jeszcze więcej niż eye-tracking). Narzędzia kognitywne, czyli poznawcze, monitorują mimikę twarzy i stosują analizę emocji: chodzi o ocenę reakcji emocjonalnej na ekspozycje i interakcje z pracownikami. Czy klienci byli zaintrygowani? Rozbawieni? Sceptyczni? A jaką część czasu pracownicy spędzają z klientami? Jak długie są te interakcje? Można zrobić ankietę, którą większość będzie miała gdzieś, a maszyna i tak prawdę ci powie.
Inteligentny kiosk - terminal dla klienta, gościa i przechodnia
Tu sprawa jest prosta. Inteligentny kiosk to interaktywny ekran instalowany zazwyczaj w przestrzeni publicznej, który dostarcza użytkownikom, gościom, klientom i przechodniom niezbędnych informacji i usług. Pomaga w ten sposób mocno ruchliwym miejscom jako centralny element technologii inteligentnej przestrzeni, na przykład zapewnia rozkłady jazdy transportu publicznego w czasie rzeczywistym albo dodatkową porcję wiedzy w muzeum. Inteligentne kioski niczym nowym w sklepach nie są. Znamy ich wygodę odwiedzając np. salony sieci Empik, w których sprytna mapa wskaże nam położenie poszukiwanej książki albo płyty, a na powierzchniach McDonald’s kiosk pozwoli nam zastanawiać się do woli nad wyborem rozmiaru frytek – dopóki nie usłyszymy gniewnych pomruków innych gości restauracji za plecami.
To jednak nie wszystko, co potrafią kioski – te nowoczesne mogą rozpoznać nas po wyglądzie i zaproponować chipsy śmietankowe w promocyjnej cenie, jeśli właśnie kupiliśmy paprykowe, a w kolektomatach odbierzemy zakupy dzięki jednemu swipe’owi. To właściwie ekrany wyposażone w sztuczną inteligencję – czasem nie trzeba nawet skanować kodu, bo automatowi wystarczy kształt i wygląd produktu. Przeszkoda? Cena takich instalacji i niskie marże w sklepach spożywczych. Są plusy – właściciele wszelakich urządzeń z rodziny smart kiosk, infokiosk i podobnych wodotrysków-dzwonków-gwizdków mogą mieć do dyspozycji czytniki, moduły i tagi RFID, drukarki termiczne i laserowe, kamery, wrzutniki monet i oczywiście oprogramowanie zarządzające.
Inteligentna przymierzalnia - mniej biegania i zadawania pytań
Co to są inteligentne przymierzalne? To rozwiązanie RFID dla handlu detalicznego w sklepach tradycyjnych – akurat o przymierzenie czegoś przy korzystaniu z e-commerce trudno. Załóżmy, że robimy duże zakupy, bo jedziemy do centrum handlowego tak mniej więcej po dwie pary spodni, dwie koszule na różne okazje, buty, jakiś ciepły sweter i do tego może kurtkę. Typowo męski sposób robienia zakupów – chcemy to załatwić możliwie kompleksowo i szybko. Sporo tego, prawda? Niesiemy całe naręcze ubrań do przymierzalni i jak zwykle okazuje się, że coś nam nie pasuje. A tu inteligentna przymierzalnia pokazuje nam dostępne rozmiary, fasony, kolory i podobne kroje. Szybko odnajdujemy akcesoria i dodatki, a na wyświetlaczu oglądamy sobie ich zestawienie. RFID nie tylko chroni sprzedawców przed kradzieżą poprzez charakterystyczne pikanie w bramkach, ale także pomaga klientom nie myśleć o bieganiu i pytaniu o emkę, gdy właśnie stoją w bieliźnie przy lustrze.
Inteligentne sklepy - zaufanie czy nieufność?
Według badania Digital Shopper Relevancy przeprowadzonego przez Capgemini 72% klientów detalicznych uważa, że sklep detaliczny ma do odegrania ważną rolę, 50% sprzedawców-detalistów uważa, że optymalizacja sklepu jest bardzo ważna dla sukcesu ich organizacji, wreszcie wskaźnik konwersji jest o 20% wyższy w przypadku kupujących, którzy korzystają z technologii cyfrowej podczas zakupów.
Smart Digital Store z prawdziwego zdarzenia to nie tylko skanowanie kodu i płacenie kartą – łączy on w sobie klienta, pracownika sklepu, produkt i sam fizyczny sklep. Dzięki zastosowaniu wszechobecnej technologii można stworzyć cały szereg nowych możliwości i usług. To nie tylko dyskretne gadżety albo jednorazowe, punktowe rozwiązania, ale całe zintegrowane systemy przynoszące wymierną wartość biznesową dla właścicieli. I to właśnie tutaj zaczynają się schody. Bo jeżeli nie wiadomo o co chodzi, to prawdopodobnie chodzi o pieniądze. Rozwiązania kosztują swoje, ale jest ich coraz więcej, a to może wróżyć tylko konkurencyjność i przystępność.
Postawmy sprawę jasno – najlepsze zakupy i tak zrobicie w sklepie elektronicznym Botland.
2 odpowiedzi
Smutną przyszłość widać. Ja zawsze wybiorę Panią pakującą ogórki i kasę tradycyjną. Ten kierunek rozwoju – ograniczenia kontaków m ludzkich na rzecz maszyn- oznacza upadek świata ludzi uśmiechniętych i serdecznych wobec siebie i prawdopodobnie ludzkości jako takiej. Płaćmy u kasjerki i niekorzystajmy z automatyczmych pizzerii.
Nowoczesny świat technologii jest już na wyciągnięcie ręki.